Als größte Fluggesellschaft Europas hat Lufthansa ein branchenführendes Treueprogramm, eine preisgekrönte App, die von Reisenden geliebt wird, und fliegt über 210 Ziele in Europa und mehr als 120 international an. Die Mitarbeiter von Lufthansa – Agenten, Flugbegleiter, Piloten und viele weitere qualifizierte Teammitglieder – sind dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass die tausenden Kunden, die sie täglich bedienen, die bestmöglichen Erlebnisse haben, sei es über die App oder persönlich. Laut CIO Thomas Rückert s
Laut CIO Thomas Rückert spielt die Technologieorganisation von Lufthansa eine große Rolle in dieser Mission. Deshalb organisiert Lufthansa jedes Jahr einen Innovation Day, eine von Hackathons inspirierte Veranstaltung, die eine Zeit abschließt, in der sich Teams darauf konzentrieren, Probleme mit neuen Technologien zu lösen. Als generative KI (GenAI) ihren kometenhaften Aufstieg begann, war es nur logisch, dass Lufthansa einen gesamten Innovation Day dieser aufregenden Technologie widmete, um die Möglichkeiten zu erkunden. Was könnte besser geeignet sein, um Mitarbeiter zu schulen, neue Ideen zu inspirieren und zu testen, was GenAI den Mitarbeitern und Kunden von Lufthansa bieten könnte?
Sonnenstrahl macht KI erstaunlich.
"Ich glaube, unsere Kunden erwarten nicht nur, sondern fordern wirklich, dass sie die bestmöglichen digitalen Erlebnisse haben. Unsere Aufgabe in der Technologie ist es, ihnen weiterhin diese großartigen Erlebnisse zu bieten."
Thomas Rückert - CIO Lufthansa
Eine Testumgebung für kundenorientierte Innovation.
Der GenAI Innovation Day war ein großer Erfolg, und die erweiterte MLOps-Plattform wird die Innovation und das Experimentieren der Lufthansa-Teams weit in die Zukunft unterstützen – und weit über 30 Anwendungsfälle hinaus. Bereits zwei Anwendungsfälle, die beim Innovation Day vorgestellt wurden, sind mit Hilfe von Sonnenstrahl als Lösungen umgesetzt worden.
Dies bildete die Grundlage für eine zentrale Informationsquelle: Ein Modell der Stückkosten, das eine vollständige Liste der konsumierten Produkte und Dienstleistungen basierend auf nachvollziehbaren Verbrauchsdaten anzeigte; eine detaillierte Aufschlüsselung der Ausgaben auf Produkt-/Dienstleistungsebene; Trends bei den Stückkosten und dem Verbrauch im Zeitverlauf; sowie Einblicke in die Treiber der Arbeitskräftenachfrage.
Zwei kundenorientierte Anwendungsfälle vom Konzept zur Realität bringen
Der GenAI Innovation Day war ein großer Erfolg, und die erweiterte MLOps-Plattform wird die Innovation und das Experimentieren der Lufthansa-Teams weit in die Zukunft unterstützen – und weit über 30 Anwendungsfälle hinaus. Bereits zwei Anwendungsfälle, die beim Innovation Day vorgestellt wurden, sind mit Hilfe von Sonnenstrahl als Lösungen umgesetzt worden.
Lufthansa bezeichnet die erste Lösung als eine erweiterte Version ihres „Every Flight Has a Story“ (EFHaS)-Messaging-Programms. Schon vor der Einführung von GenAI informierte ein Team von „Storytellern“ bei Lufthansa Reisende über unerwartete Änderungen des Flugstatus, wie Verspätungen, durch detaillierte, aber leicht verständliche, individuelle Nachrichten. Mit den neuen GenAI-Funktionen von EFHaS können die Storyteller 50 % aller Flugupdates anpassen, die Lufthansa sendet – im Vergleich zu 15 % zuvor. Die Storyteller überprüfen weiterhin jede von der KI generierte Nachricht sorgfältig, können aber letztlich ein viel größeres Volumen an Nachrichten anpassen und versenden, als sie manuell hätten erstellen können. Das Ergebnis ist, dass mehr Reisende erstklassige, transparente Updates erhalten, sobald sich ihr Flugstatus ändert.
Die zweite Lösung ist ein Customer Care Copilot, der GenAI nutzt, um Agenten dabei zu unterstützen, schnellere und einfühlsamere Antworten auf die Tausenden von E-Mail-Anfragen zu geben, die sie täglich von Kunden erhalten.